03 石油／サービスステーション

実はリピーターが9割。顔馴染みの常連さんとの雑談も、仕事です。

SSでの1日の流れを教えてください。

上殿

朝はまず、ご予約の確認からスタート。意外かもしれませんが、当店は洗車、車の点検、メンテナンスなどのご予約のお客様が多いため、予約管理システムを見て1日の動きを確認します。次に店内の清掃に入ります。当店では、お店の清潔さを保つ「クレンリネス」をとても大事にしているんです。それを終えたら、いよいよ接客開始。店頭に立ち、ご予約のお客様の対応や、給油、他のスタッフのサポートなどを行います。お客様がまばらになるタイミングがあれば、アルバイトスタッフに仕事を教えたり、質問に答えたりしています。

入社してみて、驚いたことはありますか？

上殿

サービスステーションというと「毎回見知らぬお客様に淡々と対応する」なんてイメージがあるかもしれませんが、実はリピーターの方が9割にのぼる店舗もあるほど、常連の方が多いんですよ。なので、お客様とはよく他愛ない雑談をしたり、車のお悩み相談に乗ったりしています。ここまで接客が楽しめるんだ！という驚きがありましたね。

ここ最近で印象に残っているのは、もう何年も常連のお客様を接客したときのこと。私は1度他のSSに異動して、約8年ぶりに今の下松タウンセンターに戻ってきたのですが、それでも「昔この店にいたよね！」と覚えていてくださったんです。その後もよく会話する仲になったのですが、ある日その方が「今度、新車を購入するんだよねえ」と仰って。何気なく「ウチは新車の綺麗な状態を長持ちさせる、カーコーティングのサービスもやっているんですよ〜」と話したところ、すぐに興味を示してくださいました。20万円ほどする高価なサービスなので詳しくご説明しようと思ったのですが、「上殿さんが言うならやってみたい」と即決。そんなにも信頼いただけているなんて、と思わず嬉しくなりました。仕上がりにもかなり満足していただけたので、いい思い出になりましたね。

他にも、汗だくで接客していたら「喉乾いているんじゃない？飲み物飲んできなよ！」と声をかけてくださるお客様、「なんか痩せたね、ちゃんと食べてるの？」と心配してくださるお客様、「最近あの飲み屋に行った？」と共通の話題で盛り上がるお客様、「スマホの使い方が分からんけん、教えて！」と車に全く関係ない相談をされるお客様（笑）…など、お顔が浮かぶお客様はたくさんいます。こんな親しい会話ができるのも、長いお付き合いが続いている証拠。誇張なしに、本当に優しくて良い方ばかりなんです。

お客様に安心してもらえて、ずっと愛されるお店であるために。

上殿さんの「仕事のこだわり」があれば、教えてください。

上殿

数百名ほどいる常連のお客様の「顔」「名前」そして「車種」を、ほぼ完璧に把握していることですかね。というのも、車によって給油口がついている位置が違ったり、入れる油の種類が違ったりしますよね。その時に、顔と名前だけでなく車種まで把握しているとご案内がスムーズなんです。他にも、お客様によっては「伝票が必要かそうでないか」「お支払いのサインが必要かそうでないか」なども把握しています。そんな対応の滑らかさが、また来たいと思える気持ちのいいサービスに繋がるのかなと。…まぁ、人間ですからうっかり忘れちゃうこともあるんですけどね（笑）。

あとは、先回りした行動や提案も心がけています。車というのは、知らず知らずのうちにタイヤに傷ができていたり、オイルが減っていたりするもの。気づかず放置してしまうと、思わぬ事故に繋がってしまうこともあるんです。そうならないよう、車を常にチェックするのも私たちの役目の一つ。あくまでアドバイス程度ではありますが、車の状態をお知らせしたことで「教えてくれてありがとう」「大事になる前で良かった」と言ってくださる方も多いですね。

目指すのは、お客様だけじゃなく、従業員にとっても居心地の良いお店。

スタッフの指導で気をつけていることはありますか？

上殿

やはり入社して最初の頃は、右も左も分からないものですよね。私も車の知識はほぼない状態で入社したので、不安な気持ちはよく分かります。だからこそ、分かりやすく伝わるように指導するのはもちろん、「困ったことがあればなんでも言ってね」と声をかけたり、何か迷っていそうな時があれば話しかけたり…と、頼りやすい空気も作るようにしています。気を使わずいつでも質問・相談してもらえるように、今後も試行錯誤していきたいです。

今は社員の他に2名の学生アルバイトがいるのですが、ありがたいことにどちらも勤続2年以上。「仕事が楽しい」と言ってくれています。あとは、就職後にウチの常連さんになった元アルバイトの子もいますね。皆、居心地の良い職場だと思ってくれているのかなと思うと、やっぱり嬉しいものです。サービスステーションでの仕事は体力的に大変な部分も多いですが、それ以上に人の温かさや接客の楽しさを感じられる仕事。ウチに来てくれたスタッフには全員、この楽しさを感じてほしいんです。そのために、私も全力でサポートしていきたいと思います！